Политика технической поддержки

Redkit предоставляет услуги технической поддержки (далее — техподдержка) исключительно по собственным программным продуктам.

Техподдержка включает консультации и помощь по следующим вопросам:

• установка программного обеспечения;
• настройка программного обеспечения;
• использование функциональности продуктов Redkit;
• выявление и исправление ошибок в работе программного обеспечения.

Техническая поддержка предоставляется исключительно Клиентам с активной лицензией и в объёме, предусмотренном соответствующим тарифным планом.

Для бесплатных тарифных планов техническая поддержка не предоставляется, если иное прямо не указано на сайте Redkit.

Техническая поддержка предоставляется в течение срока действия активной лицензии, который исчисляется с момента активации платного тарифного плана.

По истечении срока действия лицензии предоставление технической поддержки прекращается.

Техническая поддержка осуществляется:

• с понедельника по пятницу;
• с 09:00 до 18:00 (UTC +5).

Техническая поддержка не осуществляется в выходные дни и государственные праздники.

Указанные часы работы не являются гарантией немедленного ответа и не образуют соглашение об уровне сервиса (SLA).

Техническая поддержка предоставляется исключительно через официальную форму обращения в службу технической поддержки Redkit.

Для доступа к форме обращения требуется наличие активного платного тарифного плана.

Обращения, направленные через иные каналы связи (включая мессенджеры, социальные сети, комментарии или личные сообщения), службой технической поддержки не рассматриваются.

Техническая поддержка продуктов Redkit осуществляется исключительно на следующих языках:

• русский;
• английский.

Полная техническая поддержка продуктов Redkit предоставляется только для операционной системы Windows.

Для пользователей macOS техническая поддержка оказывается исключительно по вопросам работы функциональности программного обеспечения Redkit (EasyKitchen) без оказания помощи по:

• установке и настройке программного обеспечения;
• виртуализации, эмуляции или использованию сторонних инструментов;
• установке и настройке среды выполнения SketchUp;
• настройке драйверов и системных компонентов.

Другие операционные системы не входят в сферу компетенции службы технической поддержки.

В течение рабочего времени ответ на обращение может быть предоставлен в срок от нескольких минут до нескольких часов.

В зависимости от сложности запроса и текущей загрузки службы технической поддержки срок ответа и решения проблемы может быть увеличен.

Если ответ не был получен в течение рабочего дня, Клиенту рекомендуется проверить папку «Спам».

Обращения, поступившие в выходные или праздничные дни, обрабатываются в следующий рабочий день.

Указанные сроки являются ориентировочными и не гарантированными.

Техническая поддержка не включает:

• добавление, изменение или удаление функциональности под индивидуальные потребности Клиента;
• разработку новых функций и модификацию существующих;
• интеграцию сторонних расширений, сервисов и API;
• поддержку сторонних расширений и программного обеспечения;
• обучение работе с программным обеспечением и консультации, выходящие за рамки устранения ошибок;
• вопросы, связанные с разработкой, оптимизацией или модификацией библиотек Redkit;
• вопросы, связанные с работой в программе SketchUp, не относящиеся напрямую к продуктам Redkit;
• решение проблем, возникших вследствие использования нелицензионного программного обеспечения;
• анализ, восстановление или исправление данных Клиента;
• настройку операционной системы, драйверов, видеокарт и системных компонентов;
• более одной дистанционной установки EasyKitchen и дополнений на одно рабочее место в течение одного лицензионного периода (365 дней);
• вопросы, связанные с плагинами визуализации;
• вопросы, связанные с производством и конструированием мебели.

Перед обращением в службу технической поддержки Клиент обязан ознакомиться с официальной документацией к продуктам Redkit.

Документация содержит основные сведения по установке, настройке и использованию программного обеспечения и отвечает на большинство типовых вопросов.

Обращение в техническую поддержку рекомендуется только в случае, если ответ на вопрос отсутствует в документации.

Для работы с продуктами Redkit Клиенту необходимо обладать базовыми знаниями программы SketchUp.

Техническая поддержка не включает помощь в:

• обучении работе со SketchUp;
• установке и настройке SketchUp;
• установке и настройке сторонних плагинов и расширений SketchUp.

Соответствующая документация доступна на официальном сайте SketchUp.

Redkit оставляет за собой право отказать в предоставлении технической поддержки либо приостановить её оказание в случаях:

• нарушения Клиентом условий Лицензионного договора;
• использования нелицензионного программного обеспечения;
• агрессивного, некорректного или неэтичного поведения по отношению к сотрудникам технической поддержки;
• попыток обхода технических ограничений или механизмов лицензирования;
• предоставления недостоверной информации при обращении в службу технической поддержки.

Использование программных продуктов Redkit и обращение в службу технической поддержки означает согласие Клиента с настоящей Политикой.

Redkit оставляет за собой право вносить изменения в настоящую Политику в любое время. Актуальная версия Политики публикуется на сайте Redkit.

Клиент обязан самостоятельно отслеживать изменения Политики и знакомиться с её действующей редакцией.